大步迈向国际化百货名店

虽然杭城的天气还酷暑未消，但武林广场一侧的杭州大厦仍是车水马龙，宾客云集，尤其到了周末假日，很多来自萧山、绍兴、宁波、台州、温州等地的购物游客，休闲漫步在杭州大厦，观看那琳琅满目的漂亮橱窗，然后轻松自如地进入购物中心购物。8月，是全年最炎热的月份，但杭州大厦的月营业额却轻松冲上了2亿元大关。今年1—8月份，营业额已突破20亿元。和去年同期相比，增长了39%以上，连续15年保持了两位数快速增长。杭州大厦的单店综合效益和利税，连续六年稳居全国大型百货商场第一！

依靠一流品质理念，一流品质商品，一流品质服务，杭州大厦在全力打造生活品质之城的亮丽平台。大厦总经理楼金炎说：“杭州是一个充满生活品位的城市，讲究生活品质是杭州最大的特点，杭州大厦作为杭州的一个窗口，正在努力把杭州大厦的品牌文化融入到杭州城市品牌中，通过提升商品、服务、环境质量，创造出更加符合杭州城市品牌的购物环境。”

品质理念，从接轨国际的高起点做起

纽约第五街、巴黎香榭丽舍大道、伦敦牛津街、澳大利亚悉尼皮特街和香港铜锣湾，是现今世界上公认的国际名牌购物场所五大顶尖“朝圣地”。杭州大厦通过考察、研究和思考，总结了它们的三大魅力：一是历史悠久，时尚大气，几乎拥有全球所有顶级的名牌，而且货品齐全，更新速度快；二是接待细腻，多种服务，能用三种以上语言接待客人，而且个性化服务尽善尽美；三是购物宽敞，环境优雅，客人既是购物又是休息，休闲自在，常常乐而忘返。

楼金炎认为，中国已进入品牌时代，有什么样的城市品牌就该有什么样的企业品牌。近年来，杭州经济发展迅猛，人均可支配收入已名列全国前茅，杭州市国民经济快速发展，经济总量年年迈上新台阶，生产总值（GDP）已连续16年保持了二位数增长，经济总量继续位居全国省会城市前茅，成为中国内地最佳的商业城市，由此而产生的城市财富和文化效应，已使杭州大厦可迈开大步，去全力以赴地打造中国和国际化名店。

为了打造中国和国际化名店，杭州大厦始终坚持企业的品牌文化，即：“高端商品，精致服务，优雅环境，打造中国和世界百货名店”。并以此为动力，摒弃了低价血拼，坚持品牌定位，强化品牌形象，大胆尝试以品牌文化为背景的立体陈列，带给消费者一种时尚的生活方式和更多的人文关怀。无论是商场设计布局，营销战略，还是经营管理，人员素质培训都贯穿公司的品牌文化理念，最近，杭州大厦还开展了五星级宾馆标准式管理，并实施ISO9000系列质量认证和ISO14000系列环境管理体系认证工作。

品质商品，托起精品化的亮丽平台

杭州大厦的商品构成参考了国际化名店的经验，总结了自己的品牌战略思想。即在品牌的构成上，从原来的“金字塔”形转向“橄榄球”形，即两头小、中间大。所谓两头小是指国际大牌和独有品牌在整个品牌阵营中各占25%，所谓中间大是指时尚类品牌在整个品牌阵营中占50%。在品牌定位上，杭州大厦坚持高品质定位，立志要将国际奢侈品，国际大牌做得更精，更大，更强，更好。如今，杭州大厦已名副其实地成为国内百货商场拥有国际大牌最多，品牌档次最高，品牌品种最全的佼佼者。

面对浙江中高端消费市场，杭州大厦的品牌集约优势得以更加充分的显示。仅今年上半年，杭州大厦已完成了第二期国际大拍招商引领工作，入驻商场的国际大牌一共有27只。这些新引进的国际品牌不仅进一步提升了杭州大厦的国际品牌阵容，稳固了该公司在高端品牌上的领先地位，同时也取得了良好的销售业绩。仅名品一家商场，上半年新引进的8只国际品牌，全年保守估计也能多创造销售收入1.5亿元。

为了传递高质量的生活品质，杭州大厦还经常举办各种档次的国际服饰秀活动，上半年举办的国际服饰秀向杭州市民展出了法国、北美、德国、意大利、中日韩等国际大牌秀，扩大了人们的眼界，引起了轰动效应。长达两个月的服饰节活动始终和“生活品质之城大讨论”结合在一起，创造了多个浙江第一，至今还为浙江同行所津津乐道，更为重要的是它为杭州人民的提升生活品质，打造美丽的杭城起到了造势添彩的作用。

在提升商品品质的过程中，公司还制定了品牌旗舰店的开拓计划，决定将20只品牌列入公司2007年旗舰店的打造工程，要求每个商品部都要培育自己的领头品牌，通过从商品设计，店铺形象，销售目标，专柜服务，人才管理等方面入手，认真执行品牌旗舰店打造计划。

品牌服务，让以人为本的氛围充满店堂

杭州大厦人认为，服务品牌是商品品牌的延续，是打造杭州大厦品牌文化的核心内容之一。服务可创造的价值可超过商品本身，百货商场不仅是经营商品，同时也在经营一种时尚理念，一种服务，一种环境，因而把服务作为一种商品来经营，应成为杭州大厦上上下下的一种共识。为了抓好服务品质，创造赏心悦目的经营环境，杭州大厦每年都要对商场进行大手术，仅今年他们结合工程改造，重点抓了8个商场的调整，整个调整面积高达3500平方米。

杭州大厦的品质服务重在务实，特别强调细节服务，今年以来，他们从八个方面加强了品质服务：

建立宾客助理服务制度。当顾客走进杭州大厦，就会有宾客助理为你指路，为你导购，只要顾客需要，宾客助理就会出现在你面前，为你提供你所需要的帮助。仅上半年，宾客助理接受顾客咨询3.8万多人次，引导宾客购物3400多人次。

加强贵宾客人服务功能。为达到一定量的消费客人提供免费停车、生日鲜花、代客泊车等人性化服务。

加强太太俱乐部工作。在杭州大厦消费客人中，高端女性客人占80%，商场定期为这批客人举办沙龙和讲座，旅游和参观，通过细致和周到的服务，达到培养忠诚客户的目的。

设立客户服务中心和VIP贵宾接待室。建立了全方位现场服务管理，监察及快速反应机制。创办了五星级服务专列。加强了售前，售中，售后服务工作，更加合理快速处理客人的各类投诉，做到快速、高效、满意，并建立超市可带包，住宿免查房，无障碍调退服务通道。

专门开辟顾客休息场所。通过千方百计挖掘，各商场腾出占商场面积1%的场地供顾客休息，并在休息场地上安排了茶水、书报、手机充电器等方便顾客休息、阅读和使用。

加强商品信息发送制度。仅上半年向各类顾客发送信息高达26万条。

加强对员工标准化接待服务教育。上半年开办了主管、领班的资格培训班，“商务礼仪专训”“阳关心态专训”参加各种培训员工高达14647人次，绝大部分的一线员工能使用两种语言接待顾客。

加强信息化服务手段。大厦建有公司自己的网站，做到及时更换信息，实现网上电话购物，网上交易，网上支付，实现支付型电子商务和供应商的信息查询制。