“浓情于心,致远相伴”,中国农业银行“浓情暖域”品牌于9月26日在北京正式发布。据了解,“浓情暖域”品牌是指农业银行为客户提供有温度、更暖心的服务,不断延伸服务半径,从而让客户感受到情深意浓。

近年来,农业银行始终坚持“以人民为中心”的服务理念,以“环境升温、品牌升温、服务升温”为重点,不断优化客户服务体验,为广大客户和社会公众提供暖心服务。

发布会当天,老年客户代表与农行员工在丽水分行营业部分会场合照(央广网发 农行浙江省分行供图)

本次发布会,农行宣告品牌服务全新启程,其中,农行浙江丽水分行营业部分会场是“浓情暖域”发布会中的一道靓丽风景。农业银行浙江省分行在这里深度探索适老服务,致力于优化物理网点适老服务环境、畅通网点适老服务流程、提升线上银行适老化交互体验、推进老年客户消保宣教,打造出了银行业适老化服务的标杆形象。

适老服务,为何要在丽水打造标杆?

随着人口老龄化进程加速,中国的老年人群体愈发庞大。然而随着金融数字化转型,银行网点投产的智能设备越来越多,线上业务也发展迅速,这使得老年客户有了“数字鸿沟”,对智能设备、掌上银行不会用、不敢用、不愿用,金融服务如何更好的贴近老年人是农行致力解决的问题。

丽水市是全国唯一一个地级市中国长寿之乡,第七次全国人口普查显示,丽水市老年人口比例达21.24%,已步入中等老龄化社会,丽水的适老化金融服务需求非常迫切。

农行丽水分行营业部员工向老年客户群体防范金融诈骗进行宣教(央广网发 农行浙江省分行供图)

正是这个原因,农行浙江省分行选择了丽水分行营业部作为适老化服务的试水点,尝试通过打造“环境宜老,服务惠老,文化敬老”金融氛围,努力在金融领域让老年人拥有更多的获得感、幸福感、安全感。

小小网点,适老服务有何独到之处?

“奶奶,这儿有爱心专座,您先坐下,待会儿我们把移动填单台推过来,您就不用站着填单了。”“这边有拐杖夹,老先生您的拐杖夹这儿不会倒”这样的场景在丽水分行营业部营业室屡见不鲜。

从2017年获评中国银行业协会五星级网点到2019年问鼎中国银行业文明规范服务百佳示范单位称号至今,这家网点始终坚持不懈,匠心打磨服务质量,重点突出适老特色金融,根据老年人特点,不断完善适老服务设施。

网点厅堂常备老花镜、助听器、放大镜、轮椅等工具,专设无障碍等候区、爱心陪护专席,提供移动填单台,增配可以检测并记录客户身高、体重、血压血氧、心率等身体数值的健康监测台;网点入口处配置爱心呼叫器、无障碍坡道,让腿脚不便的老人们一路绿灯,畅通出行,24小时自助服务区配备当地首家无障碍ATM机,用心打造可获得感的便捷金融服务场景。

农行丽水分行营业室大堂经理帮助客户通过无障碍通道进入网点(央广网发 农行浙江省分行供图)

服务好老年客群,就需要花时间去了解这个群体的需求点,研究如何疏通服务的堵点,让老年客户轻松、安心地融入到数字化时代。

丽水分行营业部营业室叫号机新增65周岁以上老年客户享有“Z”字开头服务专号功能,厅堂服务人员第一时间识别,优先服务;保留人工窗口服务,同时研发投产指纹验证技术,作为手工签名、支付密码的补充形式,解决老年客户不便签名、易忘密码等问题。

每逢养老金领取日,大批量老年客户集中来到网点,营业室在特定的这几天弹性开设养老金专窗,做好接待和专属服务,切实保障老年客户的高频金融交易需求。

如果老年客户确有不便无法到银行办业务怎么办?丽水分行营业部营业室在坚守合规、风险可控的前提下,提供上门服务,用实际行动打通金融为民“最后一公里”。

农行丽水分行营业室员工为客户量血压(央广网发 农行浙江省分行供图)

网点内部创新设立学雷锋志愿服务站,“迷途老人帮扶”、“老年人休息专区”等特色服务,与当地残联、街道社区等合作积极开展志愿服务。

丽水分行营业部还定期组织金融小分队,深入周边社区、养老院、乡村镇等老年客群密集型区域,开展智能设备、线上银行使用教学,金融知识普及,防范电信网络诈骗等宣讲活动,打消老年客户的顾虑,帮助他们更好地享受科技带给金融的改变。

“浓情暖域”,未来还要做些什么?

2019年,农行丽水分行营业部营业室获评全国银行业“百佳网点”,率先辖内同业跻身全国26万家银行网点前100强,实现了丽水银行业在该领域的历史性突破。2020年,该行营业部作为首家金融机构获评国家级敬老文明号。2021年,在第16届中国信息无障碍论坛暨全国无障碍环境建设成果展示应用推广大会上,该行获评无障碍环境建设优秀典型案例。近三年累计接待领导考察、同业交流、跨业学习等活动60余场次,来自全国各地的2000余人次到访参观……而这些,只是起点。

农行丽水分行员工为生病住院老人上门办理业务(央广网发 农行浙江省分行供图)

服务永无止境,用心方显真情。下一步,农行浙江省分行将以此次“浓情暖域”适老服务品牌为起点,继续践行金融为民理念,以点带面创建“浓情暖域”网点服务品牌,重点围绕“一块标牌、一个专区、一次培训、一项特色、一个案例”的“五个一”标准,聚焦打造便民温馨的服务环境、丰富多元的服务内容、专业精湛的服务水平和深入人心的服务文化,努力实现环境升温、品牌升温和服务升温目标,在全省系统内打造一批亮点突出、服务优良、富有特色的标杆网点,全面提升网点服务温度和客户体验。(张懿 金诗弦)

编辑:尚天宇
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